Komunikácia je kľúčová, nielen v bežnom živote ale rovnako aj v online priestore. Pokiaľ robíte marketéra, staráte sa o online kanály, či už webstránku, riešite emailovú komunikáciu, alebo spravujete sociálne siete, je dôležité reagovať na správy rýchlo, zdvorilo, jasne a bezchybne.
Netiketa (Etiketa na Internete)
Súhrnom všeobecných pravidiel slušného správania používateľov na internete je Netiketa. Obsahuje 12 odporúčaní, z ktorých sú najdôležitejšie nasledovné:
- Nikdy nezabúdajte, že na druhom konci sú ľudia a nie počítač.
- Dodržiavajte všetky pravidlá slušnosti z normálneho života.
- Zistite si, v akej spoločnosti sa nachádzate.
- Nebuďte grobianom! Aj keď píšete bez diakritiky, snažte sa o správny pravopis. Publikovať nepravdivé informácie, alebo niekoho ohovárať tiež nie je vhodné.
- Pomôžte, ak viete.
- Odpúšťajte druhým chyby. Nemusíte hneď reagovať výsmešne, alebo so zlosťou.
Základy firemnej komunikácie
Príklady firemnej komunikácie
Pravidlá Facebook stránok a skupín
Väčšie Facebook stránky si bežne definujú pravidlá pre komunikáciu. Napríklad, pokiaľ člen skupiny používa vulgarizmy a zahlcuje stránku nevhodnými/nevyžiadanými príspevkami, tak automaticky túto osobu zablokujú.
Podpisy a predstavenie
V prípade, že komunikujete na internete v mene firemnej stránky, je dobré ak zákazník vie s kým si vymieňa správy. Je dôležité sa podpisovať, pretože to mení tón konverzácie a upravuje nastavenie mysle človeka. Inak sa rozprávate s doktorkou alebo IT technikom a inak s neznámym človekom. Nezačínajte tykaním pokiaľ chcete komunikovať na úrovni a odborne.
Podpisy/Predstavenie
Štýl komunikácie (Tone of Voice)
V kontexte brandingu a marketingu je štýl komunikácie spôsob, akým značka komunikuje so svojím publikom prostredníctvom správ a interakcií so zákazníkmi.
Brand Manual Dokument (Manuál značky)
Každá firma by mala mať Brand Manual – usmernenie, ktoré sa viaže k štýlu komunikácie (vykanie/tykanie, aké sú hodnoty). Ako písať príspevky? Odborné? Strohé? Priateľské?
Pomáha podnikom odlíšiť sa od konkurencie a komunikovať hodnoty svojej značky svojmu publiku.
Hodnoty a atribúty komunikácie
Hodnoty
(Zdroj: VITA Academy)
Komunikujeme odborne, „ľudskou rečou“ a priateľským tónom. Sme partner vo vzdelávaní, snažíme sa byť vždy proaktívny a podať pomocnú ruku. V komunikácii vykáme a rešpektujeme klientov, kolegov a partnerov. Máme pochopenie pre klienta, do popredia staviame jeho potreby. Vieme klienta motivovať, inšpirovať v jeho kariérnej ceste. Príležitostne môžeme použiť jemný, láskavý humor súvisiaci s danou odbornou témou.
Aká je najlepšia zľava?
Kontext firemný: žiadna zľava
Kontext zákazníka: čo najvyššia
Extrémne veľké zľavy sú kontraproduktívne. V prípade, že je zľava nad 50% tak to znamená, že produkt alebo služba, ktorú ponúkate reálne nemá takú hodnotu. Vychovávate si zákazníkov, ktorí čakajú len na zľavy. Odporúčame ponúknuť inú alternatívu k zľavám, napríklad ďalší produkt alebo službu zadarmo. Zákazník si môže sám zvoliť či akciu využije na sebarozvoj alebo obdaruje blízku osobu. Ak produkt alebo službu daruje, namiesto jedného zákazníka získate hneď dvoch nových zákazníkov.
Zľavy/Akcie (Príklad)
Aká je najlepšia cena?
Cena ovplyvňuje vašu celkovú ziskovosť aj to, ako je vaša spoločnosť vnímaná na trhu. Je to tiež jeden z kľúčových faktorov, ktoré musíte dosiahnuť, aby bola vaša spoločnosť úspešná.
Pýtajte sa, Informujte, Raďte (PIR)
V prípade, že by potenciálny zákazník nesúhlasil s vami nastavenou sumou, buďte proaktívny a spýtajte sa ako by upravil sumu. Tento postup však odporúčame ak máte prax v komunikácií so zákazníkom a nie ste úplným začiatočníkom.
A. Ako by ste upravili/navrhovali sumu? Za akú sumu by ste si bola ochotná kúpiť kurz? Ak chcete rozprúdiť diskusiu a chcete komunikovať.
B. (Ako jediný/jedna z mála firiem) máme akreditovaný a certifikovaný online kurz s prístupom až 1 celý rok. Je tam skoro 20 hodín kurzu. Cena je … Eur a konkurenčné spoločnosti ho majú 2-násobne drahší…
C. Každý deň zadarmo vzdelávame ľudí na našom YouTube kanále…
D. REPAS/KOMPAS/NESTRAŤ PRÁCU od nového roka a Úrad práce vám vie preplatiť kurzy zdarma.
V prípade, že sa zákazník pýta na otázku, ktorá priamo nesúvisí s vašou službou alebo produktom, vždy sa snažte byť proaktívni. Pýtajte sa doplňujúce otázky, naštudujte si informácie k daným otázkam a poďakujte sa za záujem.
Pozvánky
Facebook (Meta Business Suite)
Ak ľudia reagovali na vašej Facebook/LinkedIn stránke (komentáre, zdieľania, páči sa mi), môžeme im poslať Pozvánky (Invites) a tým pádom zvyšujeme počet sledovateľov.
Pozvánky Postup
Záver a odporúčania ku komunikácii na Sociálnych Sieťach
Úspešná komunikácia na sociálnych sieťach, ako sú Facebook, LinkedIn a Instagram, závisí od prispôsobenia obsahu cieľovej skupine a správnej platforme. Na Facebooku sa odporúča zameriavať na rozmanitý obsah, ktorý buduje komunitu, zatiaľ čo LinkedIn vyžaduje profesionálny tón a prezentáciu odborných znalostí. Instagram zase vyžaduje vizuálnu atraktivitu a autentickosť. Dôležitým faktorom je tiež pravidelnosť príspevkov a interakcia s publikom, aby sa zvýšila angažovanosť a lojalita.
Asertívna komunikácia zohráva zásadnú úlohu v bežnom živote, ale aj v online priestore. Každý profesionálny marketér by mal pri online komunikácii dodržiavať zásady netikety. Využitím zásad preukazujeme klientom dávku profesionality, ktorá je v dnešnej dobe dôležitou až vzácnou vlastnosťou. Nezabúdajte byť na zákazníkov milí, zdvorilí a profesionálni, pretože príjemný zážitok zákazníka vedie k pozitívnemu hodnoteniu spoločnosti. Ďalšie zaujímavé tipy a triky nájdete v našom online kurze Komunikácia na Sociálnych Sieťach.
